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Travel. Hospitality. Events.

Mit Mut zum digitalen Innovationsführer der Hotelbranche

Transformation vom OTA (Online Travel Agency)-abhängigen Hotelunternehmen zur Hotelgruppe mit dem bestem Omni-Channel-Kundenerlebnis.

Die H-Hotels AG ist ein familiengeführtes Hotelunternehmen mit 2.800 Mitarbeitern und 9.700 Hotelzimmern. Mit rund 60 Objekten in 50 verschiedenen Destinationen in Deutschland, Österreich und der Schweiz gehört H-Hotels zu einem der größten Hotelunternehmen in der DACH-Region.

Die Marken Hyperion, H4 Hotels, H2 Hotels, H + Hotels, H.ostels und H.omes gehören zur Hotelgruppe. H-Hotels ist eines von drei mit AAA bewerteten Hotelunternehmen in Deutschland.

Die Herausforderung

Hotel-Buchungen erfolgen generell überwiegend über Online-Reisebüros (OTAs) wie HRS oder Booking.com. Diese übertragen bis auf Namen und Alter praktisch keine Gästedaten an die Hotels. Diese Datenhoheit der OTAs erschwerte es H-Hotels.com bislang, marketingorientierte Gästedaten zu generieren, anzureichern und in der Kommunikation mit dem Gast gewinnbringend einzusetzen. H-Hotels.com fehlte damit in Teilen die Grundlage, modernes datengetriebenes Marketing durchführen zu können. Datengeschützte Marketingaktivitäten, um auf Zusatzangebote hinzuweisen, wurden nicht durchgeführt.

  • Einführung Salesforce SalesCloud und Plattform
  • Master Data Management und Bildung des golden Guest Records
  • Integration der Salesforce Plattform in Hotel- und Buchungssysteme
  • Einführung Salesforce Marketing Cloud mit Email, Advertising und Social Studio
  • Einführung Salesforce DMP
  • Aufbau Customer Data Plattform
  • Umsetzung von Journeys und Kampagnen rund um die Buchung und der Hotelaufenthalt; Aktivierungskampagnen
  • B2B Sales Prozesse und Contract Management
  • Analytics und Aufbau eines zentralen Reportings

Vorher

  • kein Zugriff auf Kundendaten
  • stark fragmentierte, veraltete IT-Infrastruktur
  • verschiedene parallele Systeme mit vielen Duplikaten
  • unterschiedlichste Datenqualität
  • viele Datensilos
  • fehlende DSGVO-Konformität

Nachher

  • hochinnovative System-Architektur auf Salesforce Plattform
  • direkte Kundengewinnung
  • hochgradig kundenzentrierten Ansprache möglich
  • effizient gesteuerte, digitale Kampagnen, DSGVO-konform

Die Lösung

Im Rahmen der Digitalisierungsinitiative der Unternehmensgruppe wurde das gesamte Marketing neu aufgestellt. Mit der Salesforce Sales Cloud wurden Vertriebs- und Marketingprozesse neu strukturiert und digital umgesetzt. Master Data Management auf der Salesforce Plattform liefert saubere Kundenprofile, welche in der Marketing Cloud und der Customer Data Plattform in Journeys und Kampagnen ausgesteuert werden. Mit einer Vielzahl an innovativen Systemlösungen werden an allen Markenberührungspunkten und entlang der gesamten Customer Journey Gästedaten generiert und angereichert. Diese Daten ermöglichen es, Gästen über alle Kanäle hinweg automatisiert personalisierte Inhalte auszuspielen. Das Projekt wurde global mit dem Salesforce Innovation Award in 2019 ausgezeichnet.

  • Salesforce Sales Cloud als Datenplattform, die die Entwicklung von gästezentrierten Prozessen auf Basis einer Standardlösung ermöglicht.
  • Jitterbit als Middleware zur Anbindung und Integration verschiedener IT-Systeme und der Übertragung von Gast- und Buchungsdaten in die Salesforce Sales Cloud.
  • Ein Stammdatenmanagement mit clearMDM, um die Gäste- und Buchungsdaten zusammenzuführen und die Daten so für Marketing-Automatisierung und Targeting nutzbar zu machen.
  • Salesforce Email Studio und Salesforce Journey Builder zur Automatisierung von E-Mails vor und nach dem Aufenthalt, Buchungsbestätigungen für den Newsletter- Versand und für Transaktions-Mailings für das Treueprogramm.
  • Salesforce Audience Studio, um mithilfe von Daten von Drittanbietern die Ausgaben für Online-Marketing zu optimieren und den Marktanteil zu erhöhen. Darüber hinaus Anbindung an Salesforce Advertising und Social Studio, um personalisierte Kampagnen in Social Media und anderen Marketingkanälen zu erstellen.
  • Ein Social Customer Service und Case Management auf Basis der Salesforce Service Cloud in Verbindung mit Social Studio, um einen 360° Überblick über die Interaktion der Kunden mit der Marke auf den Social Media Kanälen zu erhalten und den Service über die Social Media Kanäle zu verbessern.
  • Personalisierung der Webseitenexperience von der individuellen Anordnung von Inhalten bis hin zur Ausspielung exklusiver Inhalte durch sinnvoll verzahnte ergänzende Tools
  • Testung neuer Webseiteninhalte und –designs vor der Ausspielung an alle Nutzer

Die Ergebnisse

 

Die Erwartungen von Reisenden an ein individuelles und modernes Hotelerlebnis sind hoch. Um seinen Gästen ein einzigartiges Kundenerlebnis auf dem Hotelmarkt entlang der gesamten Customer Journey zu bieten, hat sich H-Hotels.com für die digitale Transformation mit einer hochinnovativen System-Architektur entschieden, wie es sie im Bereich Hospitality noch nie gab - mutig, zukunftsweisend und ganz bewusst gegen etablierte branchenspezifische IT-Systeme.

Gäste der H-Hotels.com sollen mittels skalierbarer und automatisierter Prozesse das beste individuelle Erlebnis in der gesamten Hotellerie erfahren. In einer perfekt abgestimmten Symbiose aus Technik, Inhalt und Experience wurden dabei nicht nur innovative Lösungen für die Kundenansprache definiert, sondern auch der gesamte Kundenakquisitionsprozess neu aufgesetzt.

 

In den ersten 5 Monaten seit der Implementierung ist viel passiert:

  • Die gemessene Kundenzufriedenheit sowie die Wiederbuchungsrate stiegen an.
  • Über 300.000 Gästekonten wurden konsolidiert.
  • Mit mehr als 200.000 durchgeführten Online-Reservierungen konnte eine Steigerung gegenüber dem Vorjahreszeitraum erreicht werden.
  • Ca. 150.000 Aufenthalte wurden erfasst und den Profilen hinzugefügt.
  • Über 90.000 Post-Stay-Mails mit einer Öffnungsrate von 42% wurden versendet.
  • Erstmalig wurden bislang rund 97.000 Pre-Stay-Mails mit einer Öffnungsrate von über 60% versendet.