Revolutionierung des Möbelhandels
Kundentreue durch einzigartige Einkaufserlebnisse belohnen
POCO ist ein deutscher Möbeldiscounter mit Hauptsitz in Bergkamen. Preisbewusste Kunden finden in den gelben Einrichtungsmärkten ein umfangreiches Sortiment an Möbeln und Küchen, Haushaltswaren und Heimtextilien sowie Elektroartikeln und Geschenkartikeln. Produkte bekannter Markenhersteller sind ebenso im Angebot wie preiswerte Eigenmarken, die exklusiv für POCO hergestellt werden. Mehr als 8.000 Mitarbeiter sind derzeit in über 125 Märkten in ganz Deutschland tätig. Das Unternehmen gehört zu 100 Prozent zur XXXLutz-Gruppe. Mit einem Umsatzvolumen von 1,6 Milliarden Euro ist POCO einer der größten deutschen Anbieter im Möbeleinzelhandel.
Die Herausforderung
Der Ausbruch der COVID-19-Pandemie führte zu einem massiven Wachstum der Online-Kanäle im Möbeleinzelhandel. POCO war daher gezwungen, seine digitalen Prozesse zu überdenken und zu optimieren. Das alte ERP-System enthielt keine eindeutigen Kundenprofile, viele Duplikate in unterschiedlichster Datenqualität und ließ keine ganzheitliche Sicht auf Kunden zu. Dadurch waren Maßnahmen der individuellen Kundenansprache und -bindung nicht möglich. Um eine ganzheitliche Kundenbeziehung zu ermöglichen mussten bestehende Datensilos bereinigt und mit einer gut geplanten Datenmanagementstrategie ersetzt werden. Darüber hinaus gab es kein funktionales Kundenportal. Stattdessen wurde der Kundenbereich des Online-Shops genutzt, womit jedoch die Erfassung detaillierter kundenbezogener Interessen nicht möglich war. Die Potenziale der zielgerichteten, individuellen Kundenkommunikation konnten mit der bestehenden Struktur nicht genutzt werden.
- Fehlender Golden Record und daraus resultierende Dubletten
- Keine optimalen Prozesse für erhöhte Anforderungen an die digitalen Kanäle
- Unterschiedliche Qualität der Kundendaten
- Durch Informationssilos keine ganzheitliche Sicht auf Kunden möglich
- Fehlende Möglichkeiten Kundeninteressen aufzugreifen und gezieltes Marketing zu betreiben
- Ungenutztes Potential in der Kundenkommunikation
Vorher
- kein zentraler Zugriff auf Kundendaten/Singel Point of Truth
- fragmentierte, veraltete IT-Infrastruktur
- Systeme mit vielen Duplikaten
- unterschiedlichste Datenqualität
- viele Datensilos
- ungenutzte Potentiale in Kundenkommunikation und -marketing
Nachher
- Innovative System-Architektur auf Salesforce Plattformen
- Automatisierte und auf individuelle Interessen ausgerichtete Kundenkommunikation
- Verbesserte Kundenexperience durch neues Loyalty Programm in der Poco App
- Gesteigerte Kundenloyalität
Die Lösung
Mit dem Aufbau einer umfangreichen Datenintegration konnten Datensilos aufgelöst und ein neues Master Data Management (MDM) zur Bereinigung von Dubletten etabliert werden. Die Anzahl der Kundenkonten wurde von 10 Millionen auf 4 Millionen zusammengefasst mit eindeutigen Kundenprofilen und Golden Record als Single Source of Truth. Mit AWS werden endpunktrelevante Daten wie Transaktionen und Basisdaten zu den Standorten zwischengespeichert, um das Besucheraufkommen in den Märkten zu kontrollieren und eine Überlastung der Plattform zu vermeiden. Besonders das Thema Kundenloyalität wurde bei POCO intensiv umgesetzt: Mit dem Einsatz der Loyalty und Marketing Cloud von Salesforce entstehen hier detaillierte Profildaten. Sowohl Kundenbindungen als auch die Kundentiefe konnten anhand von individualisierten und personalisierten Kommunikationsmöglichkeiten mit den Kunden gesteigert werden. Die Umsetzung des Treueprogramms erfolgt über die App von POCO und den persönlichen Self-Service Bereich im neuen Kundenportal des Unternehmens.
- Implementierung der Salesforce Sales und Service Cloud als CRM Plattform
- Datenintegration aus ERP System
- Einsatz des LeanMDM von Omikron zur Erstellung eines Golden Records
- AWS Caching Layer zur Zwischenspeicherung endpunktrelevanter Daten
- Implementierung der Salesforce Loyalty und Marketing Cloud für personalisiertes Marketing
- Umfassendes Loyalty Programm in App und Kundenportal
Die Ergebnisse
Durch die wachsenden Ansprüche auf Kundenseite hinsichtlich personalisierter Angebote und Nutzererlebnisse stieg auch der Anspruch von POCO an sich selbst, diesen gerecht zu werden. Insbesondere auf den digitalen Kanälen, welche durch die Pandemiebedingungen wesentlich relevanter geworden sind, wollte das Möbelhaus individuell auf seine Kunden eingehen. POCO fokussiert sich stark auf personalisierte, individualisierte und automatisierte Kommunikation durch einzigartige Customer Journeys. Über die Loyalty-App auf Basis der Salesforce-Intelligenz konnte das Kundenerlebnis verbessert und ein starkes Wachstum bei den Registrierungen von Kunden mit großer Markentreue verzeichnet werden. Dies hatte auch eine stärkere Nutzung der POCO Mastercard durch entsprechende Anreize in Form von Bonuspunkten zur Folge.
Quantitative Ergebnisse:
- Effektive Beseitigung von Dubletten und Bereinigung der Datensätze von über 10 Mio. auf 4 Mio.
- Interne Motivation POCO: 100.000 App-Nutzer innerhalb des ersten Jahres nach Go-Live-Datum