Ultimatives Ziel der digitalen Transformation sind zufriedene Kunden
Ein global harmonisierter Vertriebsprozess und valide Daten in benutzerfreundlichem System auf allen mobilen Endgeräten bringt das CRM auf ein neues Level.
Die Hettich Unternehmensgruppe gehört zu den weltweit führenden Herstellern von Möbelbeschlägen und intelligenter Technik für Möbel. Der Hauptsitz des Familienunternehmens liegt in der ostwestfälischen Stadt Kirchlengern. Das Unternehmen beschäftigt rund 6.600 Mitarbeiter:innen und ist mit eigenen Tochtergesellschaften in 24 Ländern vertreten.
Die Implementierung unserer Salesforce Plattform startete im Januar 2020 und dann veränderte plötzlich die Pandemie alle Regeln. Aber dank der sehr guten und vertrauensvollen Zusammenarbeit im Projektteam konnten wir dieses komplexe Projekt erfolgreich meistern. Gemeinsam mit DIA haben wir es geschafft, unser Customer Relationship Management auf ein neues Level zu heben. Salesforce hilft uns dabei, die Kundenzufriedenheit weiter zu steigern, denn rundum zufriedene Kunden sind das ultimative Ziel bei Hettich.
Die Herausforderung
Die Hettich Gruppe nutzte dezentrale CRM- und Vertriebslösungen auf Grundlage der HCL Notes Technologie. Diese sollten global durch eine zentrale und moderne Plattform abgelöst werden.
Hettich hatte besondere Anforderungen an die Abbildung von Vertriebs- und Angebotsprozessen. Die isolierten Insellösungen zum Opportunity und Angebotsprozess sollten in einen transparenten und vor allem konsistenten Prozess überführt werden. Zur effizienten Vertriebssteuerung werden umfassende Daten aus Markt- und Potentialanalysen herangezogen, die ebenfalls integrierter Teil der Lösung werden sollten. Für alle vertriebsrelevanten Bereiche bei Hettich sollen alle kundenbezogenen Informationen an einem einzigen Ort verfügbar und leicht zugänglich sein (single source of truth).
- CRM und Vertriebsmanagement
- Opportunity Management und Quoting
- Lead Management / Marketing Automation
- Sales Forecast, Markt- und Potentialanalyse
- Globale HCL Notes Migration
- SAP/ERP Integration
- Internationaler Rollout (800 User in 24 Ländern und mehr als 10 Sprachen)
Vorher
- dezentrale, wenig intuitive und nicht performante CRM und Vertriebslösung
- viele System-Bruchstellen zwischen den Prozessen
- keine systemseitige Vernetzung zwischen Marketing & Vertrieb
- hoher manueller Aufwand und hohe Komplexität in der Administration
- hoher manueller Grad bei Markt- und Potentialanalysen
- unzureichende Datenqualität
- Reporting über separates BI Tool
Nachher
- erhebliche Vereinfachung und Harmonisierung des Vertriebsprozesses
- konsistenter Opportunity und Angebotsprozess
- Integration belastbarer Markt- und Potentialanalysedaten in den Vertriebsprozess
- Reduzierung der Bruchstellen zwischen den Prozessen
- starker Kundenfokus, zielgruppengerechte Kommunikation durch Marketing Automation
- schnelle, intuitive CRM- und Vertriebslösung auf Basis der Sales Cloud
- synchrone und asynchrone Integration von SAP/ERP und Sales Cloud
Die Lösung
Mit Einführung der Salesforce Sales Cloud wurde der zuvor global harmonisierte Vertriebsprozess der Hettich Gruppe implementiert. Im Vertrieb sowie im Management müssen valide Daten über bedrohte Bestandsgeschäfte und vor allem neue Absatzchancen abrufbar sein. Besonderer Fokus lag neben den Anforderungen der Markt- und Potentialanalyse besonders in der Benutzerfreundlichkeit des Systems und der jederzeitigen Verfügbarkeit der Daten auf allen mobilen Geräten.
Im Zuge der Datenmigration wurden 1,5 Mio. Datensätze und 300 GB Dateien verschoben, und das ohne nennenswerte Offline- Phasen für die Anwender:innen.
Zur Optimierung im Marketing wurden Prozesse zur Marketing Automatisierung sowie das Salesforce Lead Management eingeführt und eng mit den Vertriebsprozessen vernetzt. Dank der Salesforce Plattform war es Hettich möglich, während der Pandemie ein digitales Messeformat aufzubauen und in kürzester Zeit international zur Verfügung zu stellen.
- Salesforce Sales Cloud
- Salesforce Community / Experience Cloud
- SAP/ERP Integration
- Globaler Rollout