DIA@Dreamforce - Customer 360 mit Genie, CDP und Contact Center
Genie - 360 ° Blick auf den Kunden (in Echtzeit)
“We have been building this for 20 years”, sagt Parker Harris nicht ohne Stolz an einer Ecke der Dreamforce. Angekündigt hat Salesforce den Rundumblick auf den Kunden in der einen oder anderen Art immer wieder über die letzten Jahre. Was ist diesmal anders?
Salesforce hat groß eingekauft
Mit MuleSoft und Tableau sind zwei wichtige Säulen von Genie benannt, die die Integration und Auswertung von Daten im großen Stil ermöglichen. Eine weitere ist Krux, die Data Management Platform, die aber das Manko hatte, nicht so transaktional zu sein, wie man es von Salesforce her gewohnt war. Auswertung ja, einfach konfigurierbare Aktionen: Nein.
Enter Genie: Im Salesforce CRM Datenpunkte aus allen möglichen Quellen zusammenführen, mit Einstein auswerten, daraufhin Business Logik aufbauen.
Salesforce hat dazu gelernt
“If it’s not in Salesforce, it doesn’t exist” - war als Slogan vor 10 Jahren irgendwie charmant - aber mit zunehmender Menge an Daten und Systemen, ist er schlecht gealtert. Dieses Jahr auf der Dreamforce konnten wir immer wieder hören, dass Unternehmen im Schnitt weit über 900 technische Services und Tools einsetzen, um ihren Alltag zu bestreiten. Diese Services generieren Daten und Genie soll damit umgehen können.
So bekommt der Slogan aber doch wieder Relevanz. Salesforce als zentrale Daten-Dreh-und-Transaktions-Maschine über alle Kanäle - das freut Marc Benioff so sehr, dass er sich Hasenohren anlegt.
I’m very excited about Salesforce Genie. Can’t wait to show it off in the Dreamforce keynote!
Genie und die Hyperscale Data Platform
Vor Genie sah man oft folgendes Bild, wenn es darum ging, was die Salesforce Platform ausmacht:
Wollte man die 900 Datenquellen irgendwie in Salesforce (oder einem anderen transaktionalem System der Art) benutzbar machen, um Business Prozesse anzustoßen, galt es im großen Stil zu integrieren bzw. zu aggregieren und dann zu integrieren - mit den üblichen Kosten solch komplexer Vorhaben.
Mit Genie ergibt sich eine zweite Quelle von Transaktionen, die nicht aus der altbekannten CRM Datenbank kommen, sondern aus einer Data Platform stammen, die Salesforce bescheiden “Hyperscale Data Platform” nennt.
Das sieht unter der Haube so aus:
Aus den einzelnen Datenquellen werden über mehrere Schritte, die jedem aktiven Einstein Data Wrangler bekannt sind, Daten aufbereitet, um sie am Ende in Aktionen münden zu lassen.
Anhand des Bildes von Data Flows wird klar, dass es weiterhin 2 Arten des Datenflusses gibt: Synchron und Asynchron - Websites und Mobile Apps werden in Genie zur Zeit unmittelbar unterstützt - auch MuleSoft Ingestion API kann Echtzeit Daten liefern. Alles weitere gilt es aber in gewohnten Batches bereitzustellen.
Wichtig ist, dass nicht nur Salesforce Flows / Automatisierungen angestoßen werden können, sondern die Ergebnisse der Data Unification auch an Google Ads und andere Anbieter ausspielbar sind.
In den Genuss von Genie kommen alle existierenden Salesforce CDP Kunden. Für die Service Cloud (s.u.) wird es eine eigene SKU geben.
Genie im Contact Center
Der Druck, gerade Prozesse im Service Bereich weiter zu digitalisieren, wird von 8000 Umfrageteilnehmern, auf unterschiedlichen Ebenen gespürt: Seit Corona sinkt die Markenloyalität, die Kosten sind explodiert und gleichzeitig wankt die Weltwirtschaft immer wieder - die Unsicherheit ist groß, weder Budget noch Human Resources sind gut zu planen.
Aus Sicht der Service Mitarbeiter führt der Kostendruck dazu, dass die Qualität leidet - der Kunde hingegen möchte beste Qualität und zwar schnell - über alle Kanäle wie SMS, Chat, oder Telefon. Das Service Erlebnis wird zur Messlatte.
Gerade um die Markenloyalität einerseits durch ein sehr gutes Service Erlebnis zu stärken als auch um mit stets wechselnden Service Mitarbeitern umzugehen, will Salesforce mit Genie auftrumpfen - indem zum Beispiel für jeden Vorgang ersichtlich ist, ob der Kunde vor kurzem einen Warenkorb abgebrochen hat oder ob (wie im Bild) es sich um einen High Value Customer handelt.
Details zur Service Cloud Contact Center Genie SKU stehen aus.
Developer und Architekten
Architekten
Salesforce Well Architected
Bei den Architekten ist die große Neuigkeit nach wie vor Salesforce Well Architected - das Framework, das vor kurzem veröffentlicht worden ist und Guidelines gibt. Wirklich lesenswert.
DX@Scale
Wer sich für Packaging interessiert, für den lohnt ein Blick in die Session von den Erfindern von dx@scale - dem “kuratierten” Open Source Framework, das Accenture und anderen erlaubt, modular Salesforce Projekte auszuliefern.
Developer
CDP Queries
Es gab Augenreiben auf der Developer Keynote, denn Genie feuert (u.a.) SQL Queries gegen die Data Platform via Apex.
Apex Data Weave
Python für Salesforce Functions erschließt eine weite Welt an - gerade auch AI-spezifischer - Tools. Ansonsten keine Überraschungen auf der Roadmap.
Als cooles Goodie kommt Apex DataWeave daher, wenn auch erst in Developer Preview laut Release Notes (GA auf den Dreamforce Slide stimmt leider nicht).
DataWeave erlaubt das Nutzen und Ablegen MuleSoft DataWeave Scripts als Metadaten um dann in Apex CSV oder JSON oder XML viel bequemer auszuwerten als bisher. Sämtliche Slides dazu gibt es hier
DevOps Center
Mit DevOps Center (Beta) sind Salesforce und GitHub eine langfristige Partnerschaft eingegangen. Admins und Entwickler können entweder Änderungen aus einer Org abholen und auf GitHub laden oder direkt “in den Branch pushen” wie es im Jargon heißt. Nicht nur das, auch die Deployment Pipeline übernimmt DevOps Center. Mittels Drag and Drop lassen sich User Stories von einer Dev Sandbox in die Test Sandbox heben. Gegenwärtig unterstützt DevOps Center nur das Org Based Development Model - man muss seine Orgs schon mitbringen/selbst erstellen. DevOps Center steht allen kostenlos zur Verfügung.
Links
Dreamforce Keynotes und einzelne Session auf Salesforce+